A ko je moj kontakt sada?

To pitanje se ne postavlja na početku saradnje.
Ne pojavljuje se u ponudi.
Ne piše u ugovoru.

Pojavi se kasnije kada je saradnja već krenula, kada postoji istorija razgovora, dogovori i očekivanja. I tada, u toj jednoj rečenici, klijent nesvesno procenjuje firmu.

Promene su normalne. Ljudi odlaze na godišnji, menjaju pozicije, prelaze na druge projekte ili napuštaju firmu. Ozbiljni klijenti to razumeju. Ali ono što ne razumeju je konfuzija.

Kada postave jednostavno pitanje„Ko je sada moj kontakt?“, oni ne traže samo ime. Traže potvrdu da firma zna gde stoji, bez obzira na promene unutar nje.

U tom trenutku, odgovor ne meri ljubaznost. Meri zrelost sistema.

Kako izgleda firma bez kontinuiteta?

U firmama bez jasnog sistema, ovaj trenutak često izgleda slično. Informacije se traže u hodu.
Neko se priseća prethodnih razgovora.
Neko „preuzima“ klijenta, ali bez punog konteksta.

Ništa od toga ne mora biti dramatično.
Ali klijent to vidi.

Vidi kada se pitanje ponavlja.
Vidi kada mora ponovo da objašnjava.
Vidi kada dobije odgovor koji je „dovoljno dobar“, ali ne i siguran.

I tada se u njegovoj glavi pojavi tiha sumnja:
„Šta se još ovde ne vidi?“

Zašto je ovaj trenutak važniji nego što deluje?

Klijenti retko odlaze zbog jedne greške.
Odlaze zbog osećaja da kontinuitet zavisi od ljudi, a ne od firme.

U poslovima koji traju, u saradnjama koje rastu i menjaju se, stabilnost nije u tome da se ništa ne menja već da promene ne ostavljaju trag na klijenta.

A to je nemoguće bez sistema koji pamti umesto ljudi.

Gde CRM pravi razliku koju klijent vidi?

CRM se često posmatra kao interna stvar. Nešto što pomaže timu da se snađe. Ali njegova najveća vrednost je spolja.

Kada klijent, bez obzira na promene, uvek dobije odgovor koji je jasan, potpun i povezan sa prethodnim razgovorima, firma izgleda organizovano. Pouzdano. Ozbiljno.

Ne zato što neko ulaže dodatni napor, već zato što sistem drži kontinuitet.

KickOff CRM omogućava upravo to: da komunikacija ne zavisi od pojedinca, već od strukture koju klijent ne mora da vidi, ali je oseća u svakom kontaktu.

Šta klijent pamti na kraju?

Klijent neće pamtiti koji je alat firma koristila. Neće pamtiti interne procese. Pamtiće koliko je puta morao da se ponavlja. Pamtiće koliko je bilo jasno kome se obraća. Pamtiće da li je firma delovala kao celina ili kao skup ljudi koji se snalaze.

I zato je pitanje„A ko je moj kontakt sada?“mnogo više od logistike.

To je pitanje poverenja.