Da li biste mogli da vodite prodaju kada bi vam sutra nestali svi mejlovi?

Na prvi pogled, verovatno deluje kao nešto o čemu ne morate da razmišljate. Mejlovi su tu. Server radi. Komunikacija se arhivira. Niko ne očekuje da će preko noći nestati godine razgovora sa klijentima.

Ali možda važnije pitanje nije šta bi se desilo sa vašim mejlovima.

Pitanje je koliko vaša prodaja danas zavisi od njih.

U mnogim kompanijama najveći deo prodajnog procesa nalazi se upravo u inboxu. Tamo su prvi kontakti sa potencijalnim klijentima, poslata dokumentacija, ponude, zahtevi, odgovori na pitanja i dogovoreni naredni koraci.

Zbog toga često postoji osećaj da su informacije dostupne i da je sve pod kontrolom. Na kraju krajeva, ništa nije izgubljeno. Sve postoji.

Problem je u tome što mejl nikada nije bio napravljen da upravlja prodajnim procesom. Njegova svrha je komunikacija, a komunikacija i upravljanje prodajom nisu ista stvar.

Kada prodaja počiva na mejlovima, informacije postoje, ali su rasute kroz desetine ili stotine različitih razgovora. Da biste dobili kompletnu sliku o jednom klijentu, često morate da pretražujete komunikaciju, vraćate se na stare poruke i povezujete informacije koje su nastajale tokom više nedelja ili meseci.

Dok je broj klijenata mali, takav način rada uglavnom funkcioniše jer se ljudi sećaju detalja, timovi međusobno komuniciraju, a većina važnih informacija nalazi se u glavama zaposlenih.

Međutim, kako posao raste, raste i količina informacija koju treba pratiti. Tada počinju da se pojavljuju problemi koji na prvi pogled ne deluju ozbiljno. Klijent čeka odgovor koji je trebalo poslati pre nekoliko dana. Neko nije siguran da li je ponuda već poslata. Sastanak je održan, ali zaključci nisu dostupni ostatku tima. Prodajna prilika postoji, ali niko nema jasan pregled njenog trenutnog statusa.

Nijedna od ovih situacija pojedinačno ne deluje kao veliki problem, ali upravo iz njih nastaju zastoji koji usporavaju prodaju.

Situacija postaje još složenija kada je u proces uključeno više ljudi. Jedan zaposleni vodi prvi razgovor sa klijentom, drugi priprema ponudu, treći učestvuje na sastanku, dok menadžer želi da zna u kojoj fazi se nalazi prodajna prilika.

Sve informacije postoje, ali nisu povezane na jednom mestu. Da bi neko dobio kompletnu sliku, mora da uloži dodatno vreme kako bi je sastavio iz različitih izvora.

To vreme se retko vidi u izveštajima jer ne postoji stavka koja kaže „potrošeno tri sata na traženje informacija“. Ipak, posledice su vrlo vidljive. Odgovori klijentima stižu sporije. Prodajne prilike ostaju bez aktivnosti. Tim troši više vremena na administraciju, a manje na prodaju. Menadžment donosi odluke sa nepotpunim informacijama.

Još veći izazov nastaje kada komunikacija ostane vezana za jednu osobu. Ako zaposleni ode na odmor, bolovanje ili promeni posao, sa njim često odlazi i deo konteksta koji je važan za nastavak saradnje sa klijentom. Kontakti ostaju, ali sposobnost da se brzo razume šta se dešavalo i šta treba da se uradi dalje postaje znatno manja.

U tom trenutku postaje jasno da problem nikada nije bio u nedostatku informacija.

Problem je u njihovoj organizaciji.

Zato CRM ne rešava problem kontakata, već problem kontinuiteta. Njegova uloga nije samo da sačuva podatke o klijentu, već da poveže sve aktivnosti, komunikaciju i informacije koje su važne za prodajni proces.

Kada otvorite kontakt u CRM sistemu, ne vidite samo ime kompanije, broj telefona ili email adresu. Vidite kompletnu istoriju odnosa sa tim klijentom. Vidite prethodne razgovore, sastanke, poslate ponude, beleške, otvorene aktivnosti i sledeće korake.

Umesto da informacije tražite kroz različite kanale komunikacije, dobijate pregled na jednom mestu.

Ali CRM nije koristan samo prodavcima. Menadžmentu omogućava bolji uvid u prodajne aktivnosti i rezultate. U svakom trenutku moguće je videti status prodajnih prilika, aktivnosti tima i realno stanje prodajnog pipeline-a.

Odgovori na pitanja poput:

Koliko imamo aktivnih prilika?

Koje ponude čekaju odgovor?

Šta je realno da zatvorimo ovog meseca?

više ne zavise od procene ili dodatnih provera. Zasnivaju se na podacima koji su dostupni u sistemu. To omogućava brže donošenje odluka i preciznije planiranje prodajnih aktivnosti.

Vrednost CRM-a možda je najlakše sagledati kroz jedno jednostavno pitanje.

Šta bi se desilo kada bi sutra osoba koja vodi najveće klijente bila odsutna mesec dana?

Da li bi ostatak tima mogao bez problema da nastavi komunikaciju?

Da li bi znao šta je dogovoreno, šta je poslato i koji su naredni koraci?

Ako je odgovor „ne“, onda problem nije u ljudima. Problem je u tome što se informacije nalaze na pogrešnom mestu.

CRM upravo to menja. On ne zamenjuje komunikaciju sa klijentima. Ne zamenjuje prodavce. Ne zatvara prodaju umesto tima. Ali omogućava da svaka informacija ostane dostupna, svaki razgovor ima kontinuitet, a svaki sledeći korak bude jasan.

Zato CRM nije alat za upravljanje kontaktima. On je alat za upravljanje odnosima sa klijentima.

A razlika između te dve stvari mnogo je veća nego što na prvi pogled izgleda.