Klijent vidi samo ono što stigne do stola

Kada sednete u restoran, ne vidite šta se dešava iza vrata kuhinje.

Ne vidite ko je primio porudžbinu, ko je prosledio informaciju kuhinji, kojim redosledom se pripremaju jela, da li je neko proverio posebne zahteve gosta niti koliko ljudi učestvuje u tome da porudžbina stigne do pravog stola.

Vidite samo rezultat.

Da li je stiglo ono što ste naručili.

Da li je stiglo na vreme.

I da li ste morali dva puta da objašnjavate šta ste tražili.

Sa klijentima u kompaniji nije mnogo drugačije.

Klijent ne vidi interne sastanke, mejlove, Excel tabele, beleške i razgovore između kolega. Ne zna gde čuvate informacije niti koliko ljudi učestvuje u njegovom zahtevu.

On vidi samo ono što na kraju stigne do njega.

„Ali to sam već rekao vašem kolegi“

Prodavac je razgovarao sa klijentom i dogovorio određene uslove.

Nekoliko dana kasnije uključuje se drugi kolega.

„Možete li samo ponovo da mi objasnite šta vam je potrebno?“

Za kompaniju je možda samo došlo do promene osobe koja vodi sledeći korak.

Za klijenta je iskustvo drugačije.

On je već objasnio šta mu treba.

Isto kao kada biste u restoranu konobaru rekli da ste alergični na određeni sastojak, a zatim morali isto da objašnjavate kuvaru, pa osobi koja donosi jelo.

Klijenta ne zanima kako je kompanija organizovana iznutra.

Očekuje da kompanija zna ono što joj je već rekao.

Dobra usluga zavisi i od onoga što klijent ne vidi

Iza dobrog iskustva sa kompanijom često stoji mnogo malih stvari.

Ko je poslednji razgovarao sa klijentom? Šta je dogovoreno? Koju ponudu je dobio? Da li postoji neki poseban zahtev? Ko treba sledeći da reaguje? Da li je nešto obećano i do kada?

Kada su te informacije raspoređene između mejlova, beleški i ljudi, svaki prelazak sa jedne osobe na drugu postaje mesto na kojem nešto može da se izgubi.

Nekada je dovoljno da kolega bude odsutan nekoliko dana. Klijent pozove da proveri status ponude, a osoba koja se javila nema uvid u prethodni dogovor.

Sledi pretraživanje mejlova, pozivanje kolege ili čekanje da se pronađe prava informacija.

Za zaposlene je to možda nekoliko dodatnih koraka.

Za klijenta je to znak da kompanija nema jasan pregled onoga što je već dogovoreno.

A klijent neće reći:

„Izgleda da imate problem sa internim protokom informacija.“

Reći će:

„Ali to smo već dogovorili.“

CRM je deo „kuhinje“ koju klijent ne mora da vidi

CRM ne treba klijentu.

Potreban je ljudima koji rade sa njim.

Zamislimo da je prodavac razgovarao sa klijentom, pripremio ponudu i dogovorio da se sledeće nedelje ponovo čuju.

U međuvremenu, komunikaciju preuzima drugi kolega.

Bez zajedničkog sistema, on mora da pronađe prethodne mejlove, proveri šta je dogovoreno ili pita kolegu za dodatne informacije.

U CRM-u može da vidi prethodno zabeleženu komunikaciju, poslatu ponudu, status prodajne prilike i planirane naredne aktivnosti.

Ako je klijent tražio izmenu ponude, i ta informacija može da bude zabeležena. Ako je dogovoren novi sastanak, postoji pregled kada treba da se održi i ko je za njega zadužen.

Tako CRM ne služi samo za čuvanje kontakata.

On omogućava da se prati razvoj prodajne prilike, evidentiraju dogovori, planiraju naredni koraci i jasno vidi ko je za šta odgovoran.

To je važno i za ljude koji svakodnevno komuniciraju sa klijentima, ali i za rukovodioce koji treba da imaju pregled otvorenih prodajnih prilika i aktivnosti svog tima.

Kada sledeći kolega nastavi komunikaciju, ne mora da rekonstruiše sve što se prethodno dogodilo.

A klijent ne mora ponovo da objašnjava ono što je već dogovoreno.

Klijent ne mora da zna kako izgleda vaša „kuhinja“

U dobrom restoranu gost ne razmišlja o tome kako je porudžbina stigla od konobara do kuhinje.

Važno mu je da su njegov zahtev razumeli i da je dobio ono što je naručio.

Slično je i sa odnosom sa klijentima.

CRM ostaje u pozadini, ali pomaže da informacije, dogovori i naredne aktivnosti budu dostupni ljudima koji učestvuju u komunikaciji sa klijentom.

Naravno, sam sistem ne može da zameni dobru komunikaciju, odgovornost zaposlenih ili poštovanje dogovora. Ali može da obezbedi da važne informacije ne zavise samo od nečijeg pamćenja, ličnih beleški ili dostupnosti jednog kolege.

Klijent vidi samo ono što stigne do stola.

A da bi ono što stigne do njega bilo dobro, mnogo toga mora dobro da funkcioniše iza scene.