Šta je to CRM?
CRM je skraćenica za Customer Relationship Management, a u slobodnom prevodu „Upravljanje odnosima sa klijentima“ i to je strategija koju kompanije koriste za upravljanje i analizu podataka dobijenih prilikom interakcije sa klijentima.
Konkretnije, ovaj termin se češće vezuje za aplikacije i softvere koji predstavaljaju centralnu bazu klijenata, u kojoj su povezani svi podaci vezani za saradnju. Upotreba CRM sistema obezbeđuje jasan pregled vaših klijenata, odnosno, organizovane informacije o kompletnoj interakciji sa klijentom, dostupne na jednom mestu i u svakom trenutku.
Osim osnovnih podataka, centralna baza sadrži i druge informacije, kao što su:
- sve prepiske sa klijentom preko različitih platformi (mejlovi, poruke...). Ove prepiske objedinjene na jednom mestu omogućavaju da ne dođe do zanemarivanja pojedinih dogovora, npr. izostanka sa ugovorenog sastanka.
- podaci o interakcijama sa klijentom koje su prikupili svi članovi kolektiva. Pripajanje ovih informacija od esencijalnog je značaja, jer svaki pojedinačni član tima u svakom trenutku ima uvid u interakciju kolega sa klijentom.
- sve prethodne potpisane ugovore i dogovorene projekte sa klijentom, kao i spisak proizvoda i usluga koje je kupovao od nas. Na ovaj način najlakše se prati tok saradnje i garantuje da se i u budućnosti klijentu blagovremeno ponudimo i obezbedimo sve što mu je važno.
Prednosti primene CRM sistema
Najočiglednija poboljšanja u poslovanju do kojih dolazi primenom CRM sistema su:
- Unapređenje odnosa sa klijentom, sticanje njegovog poverenja i izgradnja stabilne, dugoročne saradnje.
- Smanjenje potrebe za zaposlenima koji se bave sinhronizacijom informacija o klijentu, pa su svi članovi tima rasterećeni od dodatnih aktivnosti i njihova produktivnost se povećava.
- Lakše predviđanje potreba klijenta i mogućnost da mu se na vreme ispune zahtevi u budućnosti.
- Predviđanje količine proizvoda potrebnih na lageru i lakša komunikacija i dogovor sa dobavljačima.
- Jednostavnije planiranje i jasnija strategija svih budućih projekata, kampanja i ugovora koji će se nuditi klijentu.
CRM sistemi u službi personalizacije
CRM je uvek uključivao podatke, ali veoma struktuirane podatke. Naredna faza personalizacije i ona koju sada vidimo je Big Data CRM.
Dok se CRM odnosi na upravljanje odnosima sa kupcima, Big Data CRM ide korak dalje i u fokus stavlja uslugu. Velike kompanije najčešće koriste terminologiju „360° prikaz klijenta“, jer CRM omogućava kompletan prikaz, a Big Data CRM ima potencijal da pruži neverovatno moćno iskustvo za potrošače.
Nažalost, mnogim kompanijama i dalje je nepoznanica kako personalizovani pristup olakšava prodajni proces i koliki je značaj u unapređenju komunikacije, kao i u građenju lojalnosti sa kupcima.
Da li vam je CRM potreban?
CRM nije usmeren isključivo na prodaju i ostvarivanje profita, već i na formiranje kvalitetnih i dugoročnih odnosa sa vašim klijentima. Recimo da već imate kompaniju i određen broj kupaca ili korisnika. Postoji šansa da ćete vremenom zapostaviti njihove želje i potrebe i dopustiti im da vas napuste, ili ćete ipak negovati vaš odnos i motivisati ih na dalju saradnju.
Ključna stavka koja će napraviti razliku u vašu korist i stvoriti dobru atmosferu za dugoročan i prosperitetan odnos sa klijentom su upravo podaci i informacije dobijeni tokom vaših međusobnih interakcija u prošlosti.
Zamislite da ste korisnik kompanije koja već na osnovu broja telefona sa kojeg pozivate ima uvid u sve važne informacije, od vašeg imena i prezimena, preko vrste ugovora koji ste potpisali, do svih izmirenih i neizmirenih dugovanja iz prethodnog perioda.
Na taj način vi postajete zadovoljan klijent, onaj koji će i u budućnosti koristiti usluge te kompanije ili kupiti njen proizvod, ali će i svojim prijateljima preporučiti istu kompaniju.
Ako se pitate kako bi se CRM sistem integrisao u vaše poslovanje, kontaktirajte nas i rado ćemo vam odgovoriti na sva pitanja!
